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成都九龙医院:医患沟通 从讲好第一句话开始
  医患关系是目前社会的热点问题之一,在患者看来,往往是医生态度不好,在医生看来,是患者不会沟通,就这个问题,我们请到了成都九龙医院的护理部陈主任。让她就这个问题谈谈看法。

  冷言冷语,医患关系的疏离

  在一次培训中,有位导医“委屈”地叙述自己的一次经历。

  这位导医在为一位年轻小伙测视力时,小伙把灯箱上的视标说成是3。

  导医就问“你到底会不会看?”

  顿时,小伙大怒:“你才不会看!这不是3,是什么?

  注:医院一般使用的是国际标准对数视力表,此表为12行大小不同开口方向各异的“E”字所组成。

  像这样因为一句话造成医患沟通不畅或是投诉的事,至今屡见不鲜。

  比如还有:

  在挂号处,挂号员往往头也不抬,就抛出第一句话“挂哪个科?”

  在门诊,医生常说的第一句话是“你哪有问题?”或“你怎么了?”

  住院患者液体输完时,接瓶护士常说的第一句话是“你怎么才叫呀?”

  第一句话,用这样的方式与患者沟通,怎么能让接下来的沟通顺畅有效呢?医患关系可能会因为这样的沟通变得由此疏离。

  暖言暖语,医患关系的拉进

  在成都九龙医院出院随访中心,当护士小欧随访到一位急性胆囊炎患者时,患者爸爸抱怨儿子在成都打工没几个月因为气胸住院,花了不少钱,还不能报销。

  小欧了解情况后,耐心的说:“陈伯,您不用担心,小陈当时是急诊入院,只要您在当地补办异地就医相关手续,然后寄给我,医院这边我来帮你跑,还是可以报销的”。小欧怕自己没交代清楚,还把自己的手机号码留给了陈伯。

  后来,当陈伯收到报销相关手续和附加的气胸注意事项时,内心万分感动。他当下表示要告知在蓉打工的吉林老乡,生病就一定去你们医院,并写了一份热情洋溢的感谢信,邀请小欧和同事去吉林旅游。

  用这样充满人情关怀和人情味的语言与患者交流,可以大大拉进彼此间的关系,让医患关系更加密切。

  总之,要赢得患者的信任,需要站在患者的立场设身处地的思考。只有这样,才能真正的从内心去做到“说好第一句话”。
(作者:  编辑:陈林  来源:成都九龙医院)

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